Caminhos para uma comunicação mais eficaz nas redes sociais

É impossível não estar nas redes sociais. Ainda que uma pessoa ou empresa não tenham um perfil ou fanpage em alguma delas, facilmente podem virar assunto nestes meios virtuais cada vez mais fortes.

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A saída é estar presente. E esta é uma máxima que vale não apenas para pessoas físicas, mas também para pessoas jurídicas. Afinal, as redes sociais têm se mostrado cada vez mais uma ferramenta importante de comunicação, especialmente com os consumidores finais.

Mas, como estabelecer uma comunicação eficiente dentro das redes sociais? “Basicamente, é preciso ser responsável, transparente, criterioso e compreender que, por trás do computador, há uma pessoa ali, que é seu cliente. A relação nas redes sociais precisa ser humanizada”, afirma Marcos Paulo Perfeito. Ele é general manager da máster franquia brasileira da WSI.

redes sociais

A seguir, ele comenta os principais erros cometidos pelas empresas nas redes sociais, apontando caminhos para quem quer fazer a diferença e conquistar os clientes:

Falta de Transparência
É preciso deixar claro, nas redes sociais, quem é sua empresa e o que ela faz. Os colaboradores também precisam ser identificados adequadamente e declararem a quem representam, para que a comunicação seja transparente.

Falar sobre o que não sabe
Cada empresa é especializada em algumas atividades específicas que realiza. Por isso, é apenas sobre elas que deve se manifestar nas redes sociais, para mostrar conhecimento profundo de seu negócio. “Ao falar sobre o que não se sabe, corre-se o risco de errar, e isso é ruim para a imagem corporativa”, analisa Perfeito. Tanto a empresa quanto seus colaboradores devem respeitar as marcas – sua e dos concorrentes – e as leis de direito autoral.

Ser insensato
É preciso ser criterioso ao atuar nas redes sociais, sabendo que aquele é um espaço público, não privado. Engajar-se em discussões pode ser não apenas improdutivo, mas ruim para a imagem da empresa. “Coloque-se como um líder, engaje-se apenas em debates saudáveis, que possam mostrar o know-how de sua empresa”, recomenda o especialista. Se uma informação é estratégica e sigilosa, mantenha-a fora do ambiente da rede. “Divida informações apenas com quem conhece, seja esperto para entender quem pode ver as informações que você está compartilhando”, alerta.

Esquecer-se de que “percepção é realidade”
Aquilo que o cliente percebe passa a ser a imagem da realidade de uma empresa e de um produto para ele. “Se o cliente tiver uma experiência ruim ou negativa, não adianta a empresa tentar contra-argumentar e ter razão. O melhor é desculpar-se pelo ocorrido e informar que está tomando atitudes para solucionar o problema”, sugere o general manager da WSI.

Não interagir
As redes sociais foram criadas para poder estabelecer diálogo entre seus membros. Logo, a interação é fundamental. “As redes sociais são espaços de conversa. É preciso lembrar-se de que as relações precisam ser humanizadas nesse ambiente, pois, por trás do computador, há uma pessoa que deve ser respeitada”, ressalta Perfeito. Assim, não basta “falar”, emitindo informações e impondo opiniões. É preciso “escutar”, acatando pontos de vista diferentes sobre sua empresa, produtos e serviços, refletindo sobre eles, e buscando melhorias.

Vender a todo custo
Redes sociais são espaços de relacionamento, não unicamente para compra e venda. Por isso, não adianta só querer vender seu produto ou serviço falando sobre ele o tempo todo. É preciso compartilhar informações verdadeiramente interessantes que tenham a ver com seu negócio para que os clientes sintam que aquilo agrega valor às suas vidas. “Não basta ganhar curtidas, é preciso fazer com que as pessoas falem sobre aquele conteúdo”, diz o especialista. “Compartilhe informações interessantes que gerem curiosidade e interesse”, recomenda. Ele ainda aponta outro aspecto desse problema: é preciso respeitar as regras das redes sociais de que participa, sem infringi-las. “Mandar spam, por exemplo, é proibido. Mas, muitas vezes, as mesmas mensagens são replicadas inúmeras vezes, o que pode ser entendido como spam”, exemplifica.

Querer apagar ou esquecer seus erros
Tentar esconder ou apagar um erro é um dos piores equívocos que uma empresa pode cometer nas redes sociais. Afinal, o cliente com quem aconteceu o problema vai continuar falando sobre ele. “Ignorar não é um caminho”, sentencia Perfeito. “Assuma os erros cometidos mesmo que eles não tenham sido causados diretamente por você, tente corrigi-los e entenda que esta é uma lição: sua postura deve mudar para que o problema não volte a acontecer”, sugere.

Continuar quando é hora de pausar
Muitas vezes, antes de postar ou compartilhar alguma informação, surge uma incerteza, um questionamento se aquela informação ou opinião deve realmente ser veiculada. “Se tiver dúvida, pare e analise melhor antes de escrever, compartilhar ou divulgar uma informação”, indica o especialista. Afinal, as consequências para seu negócio podem ser negativas caso algo indevido seja divulgado.

E, para que a comunicação entre empresas e clientes seja ainda mais eficiente dentro das redes sociais, Perfeito aconselha: “É fundamental definir metas em mídias sociais, conhecer seu segmento de mercado e marcar presença onde seu público-alvo está”.

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2 comentários sobre “Caminhos para uma comunicação mais eficaz nas redes sociais

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