57% dos usuários brasileiros de telefonia móvel são heavy users de serviços avançados

Estudo elaborado pela Nokia Siemens Networks, apresentou que, mundialmente, a categoria de preço e cobrança é a mais importante apontada pelo estudo para retenção de clientes em uma operadora. Já no Brasil, rede e qualidade de serviço são considerados os requisitos principais com 41%, um aumento de 3% em relação a 2011 e 5% em relação a 2010.

No mundo, o número de heavy users (aqueles que usam muito dados) cresceu 20%, hoje são 64% (2012). No Brasil, eles somavam 57% em 2012, um crescimento de 11% em relação ao ano anterior.

Globalmente, a probabilidade de troca de operadora durante o ano passado foi de 42%. No Brasil, esta porcentagem foi de 52% (47% em 2011) devido às políticas implementadas pelo órgão regulador que criaram um ambiente favorável à portabilidade, além da grande competitividade no setor e da crescente demanda dos usuários por conectividade.

“A evolução da telefonia móvel ao longo dos últimos anos, aliada à melhoria da qualidade dos serviços prestados e cobertura, tornou o usuário mais exigente quanto à experiência de utilização das redes de banda larga móvel. De acordo com o estudo, os usuários valorizam suas necessidades de qualidade, cobertura e preço como prioridade para mudança ou não de operadora” explica Ricardo Silva, diretor de Marketing Global da Nokia Siemens Networks.

Perfil do usuário de serviços de dados móveis no Brasil
A pesquisa destacou as principais características dos usuários de telefonia móvel: 61% utilizam o celular como o telefone principal dentro e fora de casa (54% em 2011); 30% veem no aparelho uma diversão (26% em 2011); 27% o utilizam para conversas regulares fora de casa (32% em 2011); 27% querem o aparelho para se conectar a internet ou ficar online (19% em 2011); 10% usam o celular para conversas ocasionais fora de casa (11% em 2011); e 2% utilizam o celular por outros motivos (3% em 2011).

Tendências
A pesquisa revelou que 3 entre 4 acessos à internet no Brasil são feitos de smartphones ou tablets. Esta informação ajuda os fornecedores de dispositivos a investirem na produção de aparelhos com custo mais acessível, que venham atender a este público específico. Com o aumento da produção destes dispositivos, os preços tendem a baixar, mais pessoas podem ter acesso aos equipamentos e, por consequência, ocorre um aumento de rentabilidade nas operadoras, pois seus clientes passarão a contratar mais serviços de valor agregado.

O estudo constatou que 57% dos usuários no Brasil são heavy users de serviços avançados (46% em 2011); 36% usam planos com tarifas fixas (29% em 2011); 80% têm pacotes pré-pagos; e 49% contratam planos adicionais. O gasto médio de pacotes voz e dados é de R$ 96,00 e, para somente os que têm conexões de dados, com tablets e modem, é de R$ 51,00.

No futuro, a alta velocidade de acesso à internet móvel ainda será um serviço mais importante, bem como ofertas convergentes para comunicação móvel e fixa.

Mudança de operadora 
A pesquisa identificou os principais fatores que levam os usuários a mudar de operadora: interesse na promoção oferecida pela concorrente; baixo custo dos serviços; quando amigos, parentes ou conhecidos mudaram de operadora; atendimento insatisfatório; altos preços dos pacotes e condições dos contratos; participação em programas de fidelidade; ou melhor cobertura da rede de dados da concorrente.

“Ao realizar estudos como este, a Nokia Siemens Networks busca entender quais são as reais necessidades dos usuários, antecipando-se e oferecendo equipamentos e soluções que venham suprir essas demandas enquanto ainda são apenas tendências. Essa visão de futuro possibilita antever as solicitações e introduzir ao mercado serviços inovadores que agreguem valor e impliquem em ganho de clientes e rentabilidade para as operadoras, sempre com foco na melhor experiência do usuário final”, afirma Silva.

Com relação à permanência dos usuários nas operadoras brasileiras, a pesquisa revelou que: 31% já mudaram alguma vez; 20% mudaram duas vezes; 9% mudaram três vezes; 5% mudaram quatro vezes ou mais; 34% nunca trocaram de operadora e nem se interessaram por ter um SIM card adicional; e 1% não sabem opinar.

O grande motivo que leva um usuário a ser cliente de mais de uma operadora foi destacado por 50% dos entrevistados por ser menos oneroso para falar com familiares, amigos e conhecidos de outras operadoras.

Retenção
Vários motivos impactam na retenção de clientes. 41% permanecem em determinada operadora pela qualidade da rede e dos serviços, 33% pelo preço e tarifas, 16% pelo atendimento e 10% pelos serviços oferecidos e aparelhos disponíveis em seu portfólio.

“Qualidade de voz, cobertura de rede, mensagens e internet compõem o pacote de maior importância na retenção de clientes. Em outros mercados com essa realidade, as operadoras optaram por investir em cobertura indoor, rede de dados e estabilidade das chamadas de voz”, afirma Silva.

Sobre o estudo

A Nokia Siemens Networks realizou uma pesquisa em 9 países (mercados maduros, em transição e emergentes), com 8.700 clientes de telefonia móvel, para avaliar a Aquisição e Retenção de clientes no setor.

O estudo dedicado ao Brasil aconteceu no período de 28 de novembro a 7 de dezembro de 2012 e contou com uma amostra de 1.006 usuários de todas as operadoras nacionais, com idade entre 16 e 55 anos, das classes A a E, sendo 52% do sexo feminino. Não foram consideradas as promoções realizadas pelas operadoras no final do ano no estudo. De acordo com a International Communication Union – ITU (ICT Development Index – 2012), o Brasil é considerado um mercado em transição.

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2 comentários sobre “57% dos usuários brasileiros de telefonia móvel são heavy users de serviços avançados

  1. Sem querer gerar polêmica, mas classificar 57% como heavy users, sabendo que 80% deles tem pacotes Pré-pago, acho bem complexo. Mas ok!!!

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